Заявки на возврат проверяет отдел заботы о клиентах. Возвращаем деньги зрителям сами по правилам актуального законодательства РФ. Ниже расскажем про эти правила, про индивидуальные случаи и про ваши возможности вернуть деньги зрителю там, где возврат ему не положен, если сами посчитаете нужным
Если хотите подсказать зрителям правила возвратов и рассказать, как и на каких условиях они могут оформить возврат, передайте им другую статью для зрителей, вот она
1. Правила возвратов для зрелищных мероприятий
2. Индивидуальные случаи
3. Как проверяются заявки и могу ли я повлиять на решение/сумму для зрителей
4. Правила возвратов для незрелищных мероприятий (спортивное, бизнес, лекции
5. Про сервисный сбор
6. Я самозанятый
Правила возвратов для зрелищных мероприятий (концерты, фестивали, выставки, экскурсии и так далее)
Сумма возврата зависит от даты заявки:
Если зритель оставит заявку более, чем за 10 дней до мероприятия, организатор обязан вернуть 100% номинальной стоимости билетов;
Менее, чем за 10, но не менее, чем за 5 дней до мероприятия — организатор обязан вернуть не менее 50% стоимости;
Менее, чем за 5, но не менее, чем за 3 дня — не менее 30% стоимости;
Акционные билеты не возвращаются вовсе, независимо от количества дней до мероприятия. Исключения — мероприятие перенесено/отменено/заменено, а также по причине болезни посетителя или из-за смерти его близкого родственника.
Когда до мероприятия меньше трёх дней, организатор обязан вернуть зрителю деньги только в случае болезни посетителя или смерти его близкого родственника. А зритель должен прикрепить подтверждающий документ. Он имеет право прислать его не сразу, а в течение 14 дней после даты проведения мероприятия. Но только при условии, что сама заявка создана не позднее дня мероприятия.
Эти правила установлены законодательными актами:
Статья 52.1 закона О культуре (ФЗ-193;
Индивидуальные случаи
Иногда у зрителей могут возникнуть ситуации, где мы считаем, что можно пойти навстречу и вернуть деньги. Или у зрителя может быть документ о болезни, который вроде как болезнь подтверждает, но по закону возвращать деньги с этим документом организатор не обязан. В таких ситуациях ребята из отдела заботы напишут в чат или на почту, чтобы уточнить, как поступить с заявкой.
Сами возвращаем деньги исключительно в тех ситуациях, где ни у нас, ни у организатора нет никаких юридических оснований для отказа. Спорное, но уважительное — согласовываем и просим организатора дать финальное решение по конкретной заявке.
Как проверяются заявки и могу ли я повлиять на решение/сумму для зрителей
Сами проверяем заявки на общую адекватность и отказываем, если знаем, что согласовывать заявку смысла нет. Например, если до мероприятия меньше трёх дней, и зритель пишет «Я передумал идти на концерт», мы просто пишем ему, что возврат по такой причине не положен. И что он может отдать свой билет кому-то.
Тоже самое касается и проверки документов в случае заявок по причине болезни. Конечно же не возвращаем деньги по фотографиям градусников, подделкам и чему-то в стиле «Усы и хвост — вот мои документы» 😅
Про список подходящих документов посетителям рассказываем в статье по возвратам для зрителей.
Если хотите более лояльные условия для зрителей или для какого-то конкретного посетителя, вот, что можно сделать:
Всегда возвращать деньги зрителям даже там, где возврат им не положен, или возвращать больше, чем положено по закону
Для этого зайдите в раздел Настройки → Общие → Возвраты
Настроек много, например, если хотите возвращать людям деньги в любой момент до начала мероприятия, независимо от причины возврата, поставьте галочку у «Менее трёх дней» и укажите процент, сколько возвращаем. При проверке заявок по вашему профилю будем видеть это и возвращать, сколько указали.
В том числе можно возвращать 100%, пока до мероприятия 3 дня или больше, а не 10 дней или больше. Для этого в пунктах «Возврат от 9 до 5 дней» и «Возврат от 4 до 3 дней» укажите 100%. Поставить в этих пунктах меньше 50% или 30% соответственно нельзя — ведь по закону как минимум эту сумму организаторы обязаны возвращать.
В обоих случаях не забудьте сохранить изменения, нажав кнопку «Сохранить» внизу страницы
Это настройка по мероприятиям всего профиля. Если нужно по какому-то конкретному событию, делается так: Мероприятия → Выберите нужное → Ещё → Настройки → Возвраты. Там точно такая же логика, но правила возвратов будут работать только по выбранному событию.
Помимо настроек, можно написать в чат отдела заботы и рассказать о каких-то своих лояльных условиях. Например, всегда возвращать деньги зрителям, если они выбрали причину «Болезнь», независимо от того, что там за документ прикрепили и есть ли он вообще. Мы только рады идти зрителям навстречу, если организатор сам не против :)
Поставить
Согласовать индивидуальный возврат для конкретного посетителя
Некоторые зрители не оформляют возврат у нас, а сразу пишут организаторам. Или делают и то, и другое. Если хотите вернуть 100% стоимости билета человеку, напишите в чат отдела заботы, сделаем без проблем. Нужен номер заказа и причина возврата, например, «посетители сами с нами связались и попросили вернуть деньги». Если в заказе несколько билетов, но нужно вернуть только часть из них, тоже напишите.
Правила возвратов для любых других мероприятий (спортивные, лекции, тренинги, бизнес-мероприятия и так далее)
Тут работает закон о защите прав потребителей. В таком случае продавец обязан вернуть полную стоимость оплаченной услуги, за вычетом понесённых им расходов. И в любой момент обращения с просьбой возврата до момента оказания этой услуги. То есть, зритель может до начала мероприятия попросить вернуть деньги, и оснований для отказа никаких нет.
Расходы в вашем случае — это комиссия нашего сервиса или распространителя, если билет куплен по сделке. Например, если билет стоил 1000 рублей, а комиссия сервиса 10%, то зрителю вернётся 900 рублей.
Исключения — изменения в мероприятии. То есть, перенос, отмена, замена или смена возрастного ценза позволят зрителям возвращать 100% стоимости билетов до начала мероприятия, а не только её часть.
Индивидуальных случаев тут почти никогда не бывает. Но если хотите вернуть деньги зрителю в полном объёме, в том числе свою комиссию, напишите об этом в чат отдела заботы.
А сервисный сбор?
Не возвращается зрителю ни при каких обстоятельствах, даже если мероприятие отменено. В том числе независимо от того, мероприятие зрелищное или нет. Проверить, установили ли сбор, можно в разделе Настройки → Общие → Прием платежей
Я самозанятый
Любые возвраты у самозанятых регулируются законом о защите прав потребителей, как у незрелищных мероприятий. Причина — ст. 52.1 Закона о Культуре регламентирует правила возвратов, цитируем, «...организаций исполнительских искусств...». Самозанятый — физическое лицо, а не организация, поэтому применяется стандартное законодательство относительно любых услуг в РФ.
Правила такие:
Продавец обязан вернуть полную стоимость оплаченной услуги, за вычетом понесённых им расходов. И в любой момент обращения с просьбой возврата до момента оказания этой услуги. То есть, зритель может до начала мероприятия попросить вернуть деньги, и оснований для отказа никаких нет.
Расходы в вашем случае — это комиссия нашего сервиса. Например, если билет стоил 1000 рублей, а комиссия сервиса 10%, то зрителю вернётся 900 рублей.
Исключения — изменения в мероприятии. То есть, перенос, отмена, замена или смена возрастного ценза позволят зрителям возвращать 100% стоимости билетов до начала мероприятия, а не только её часть.
Индивидуальных случаев тут почти никогда не бывает. Но если хотите вернуть деньги зрителю в полном объёме, в том числе свою комиссию, напишите об этом в чат отдела заботы.
На этом всё :) Лишь добавим юридический аспект — ответственность по возврату лежит на нас только при совпадении всех трёх условий:
Организатор обязан вернуть деньги по закону;
У организатора есть деньги на балансе нашего сервиса на этот возврат;
Есть техническая возможность вернуть зрителю деньги.
Пишем про это в нашем договоре с организатором в пункте 6.2, можно почитать. В оферте для зрителей пишем тоже самое, но в пункте 9
Если появятся другие вопросы про возвраты, в том числе на ком какая обязанность по ним лежит, напишите нам в чат отдела заботы о клиентах, всё расскажем